С каждым годом конкуренция увеличивается практически во всех сферах бизнеса. Пропорционально растет стоимость привлечения новых клиентов, особенно в популярных нишах. В связи с этим все актуальнее звучит вопрос: как можно влиять на возвращаемость клиентов? Ведь выгоднее создать надежные, долгосрочные отношения с уже существующими потребителями.
Как правильно возвращать ушедших клиентов?
Эффективное для бизнеса взаимодействие с клиентами начинается с самого первого контакта с ними. Это может быть момент, когда клиент увидел рекламу компании в Интернете, баннер на улице или получил рекомендацию от знакомого. В идеале контакт между компанией и потребителем должно происходить регулярно и не прекращаться. Это измеряется специальным показателем, характеризующим способность поддерживать контакт с клиентом максимально долгое время, он называется – Customer Retention Rate (CRR). Данный показатель поможет оценить и понять, насколько действенна существующая стратегия удержания потребителей.
Например, посчитаем CRR для ресторана “Эдельвейс”. Предположим, что у него было 300 гостей на 01.03.2024 года. В конце квартала число постоянных клиентов снизилось на 100 человек, однако, появилось 250 новых лидов благодаря удачной акции на бизнес-ланчи. На конец анализируемого периода получилось 450 гостей.
((450-250)/300)х100 = 66,67%
Такой анализ логично проводить регулярно для оценки положения дел в бизнесе и перспективы его развития. Если customer retention rate невысокий, стоит задуматься, как правильно возвращать ушедших клиентов? Это делается с помощью разных маркетинговых инструментов, они помогут персонализировать продукт или услугу, сгладить неоднозначные моменты и привлечь новых клиентов, конечно же.
В первую очередь уделите внимание сбору клиентской базы и регулярно пополняйте ее. По клиентской базе можно отслеживать огромное количество показателей, например, дни рождения клиентов, чтобы своевременно делать им персонализированные предложения, собирать группы гостей по среднему чеку и настраивать на них более индивидуальный запуск рекламных кампаний и многое другое.
Для сбора данных клиентов в электронную базу можно выдавать карты лояльности по номеру телефона, предложить потребителям разного рода скидочные, бонусные и реферальные программы. Сделать сайт или приложение с возможностью оформить доставку и/или личным кабинетом, в котором отображается полезная информация о заказанных ранее услугах и актуальных акциях.
Стратегии возврата клиентов, которые улучшают показатели удержания
Также существует комплекс мер, способный реактивировать пользователей, специальные стратегии возврата клиентов, которые улучшают показатели удержания.
Например, это могут быть:
– рассылка цепочек писем на e-mail;
– настройка Push-уведомлений в приложениях, если таковые присутствуют у компании. Исследование показывает, что “пуши” способны повысить CRR на 190% за 3 месяца;
– ретаргетинг и персонализация рекламы – пользователь видит рекламу продуктов и услуг, которые уже вызвали у него интерес;
– смм-маркетинг – ведение страниц компании в социальных сетях. На данный момент существует большое количество каналов коммуникации с клиентами в интернете: создание бизнес-карточки на известных картах (Яндекс и 2ГИС), ведение канала в Telegram, сообщества в VK, страницы на Дзене. В социальных медиа можно делиться новостями, актуальными акциями, полезными инструкциями, подборками и другой интересной и ценной для потребителей информацией;
– создание неповторимой атмосферы в клиентских зонах с помощью аудиобрендинга. Он поможет выделиться среди конкурентов и усилить лояльность клиентов, укрепить эмоциональную связь с ними, а именно это стимулирует людей возвращаться в полюбившееся заведение или торговую точку снова и снова. Подробнее о том, как фоновая музыка может привлечь покупателей, читайте в статье: “Фоновая музыка для магазина одежды, привлекающая покупателей”
Знание своих клиентов, создание качественного продукта или услуги, которые приносят им ощутимую пользу и положительные эмоции – основные правила для каждого успешного бизнеса. А верно простроенная и реализуемая на регулярной основе стратегия, нацеленная на удержание и возвращаемость клиентов, способны снизить издержки до 50 процентов и обеспечить бизнесу стабильный рост.
