С каждым годом конкуренция увеличивается практически во всех сферах бизнеса. Пропорционально растет стоимость привлечения новых клиентов, особенно в популярных нишах. В связи с этим все актуальнее звучит вопрос: как можно влиять на возвращаемость клиентов? Ведь выгоднее создать надежные, долгосрочные отношения с уже существующими потребителями.
Как правильно возвращать ушедших клиентов?
Эффективное для бизнеса взаимодействие с клиентами начинается с самого первого контакта с ними. Это может быть момент, когда клиент увидел рекламу компании в Интернете, баннер на улице или получил рекомендацию от знакомого. В идеале контакт между компанией и потребителем должно происходить регулярно и не прекращаться. Это измеряется специальным показателем, характеризующим способность поддерживать контакт с клиентом максимально долгое время, он называется – Customer Retention Rate (CRR). Данный показатель поможет оценить и понять, насколько действенна существующая стратегия удержания потребителей.
Например, посчитаем CRR для ресторана “Эдельвейс”. Предположим, что у него было 300 гостей на 01.03.2024 года. В конце квартала число постоянных клиентов снизилось на 100 человек, однако, появилось 250 новых лидов благодаря удачной акции на бизнес-ланчи. На конец анализируемого периода получилось 450 гостей.
((450-250)/300)х100 = 66,67%