Чтобы получать прибыль владельцы, администраторы, повара ресторана прикладывают много усилий: создают красивый интерьер, приятную атмосферу, продумывают меню и многое другое. Однако, чтобы соответствовать высокому классу, для ресторана этого не достаточно. Во многом захотят ли гости снова вернуться, зависит от официанта, что делает его одним из ключевых сотрудников заведения.
Расскажем в статье, какие существуют стандарты обслуживания в ресторане: методы и формы, правила обращения с гостями.
Методы и виды обслуживания
Существует специальный государственный стандарт, регламентирующий методы и виды обслуживания гостей в местах общественного питания – это ГОСТ Р 53995-2010. Согласно, которому приняты следующие виды обслуживания:
- самообслуживание. Гости самостоятельно выбирают блюда, накрывают на стол и убирают за собой посуду;
- обслуживание гостей заведения официантами. Официант сервирует стол, принимает заказ, приносит заказанную еду и напитки, затем убирает посуду со стола и производит расчет посетителей.
- обслуживание гостей за стойками и прилавками. Гости самостоятельно выбирают блюда и оплачивают их на кассе, могут забрать заказанную еду с собой или съесть за стойкой.
- доставка блюд и напитков в указанное потребителями месте. Клиент самостоятельно выбирает блюда в электронном меню или из его печатной версии, оформляет заказ и получает его у курьера заведения.
Также существует такое понятие, как самообслуживание. Оно может быть полным и частичным. Когда гости полностью самостоятельно осуществляют весь цикл от заказа блюд, оплаты счета до уборки посуды за собой или частично – когда официант что-то из вышеперечисленного берет на себя, например, выносит заказанные блюда.
Важной составляющей успешности каждого ресторана является атмосфера, которая в нем царит. Она зависит не только от сервиса, кухни и внутреннего антуража, но и от фоновой музыки в ресторане, которая сопровождает гостей на протяжении всего их пребывания в заведении.
Профессионально составленные плейлисты способны стать изюминкой ресторана, обеспечить лояльность гостей и даже ненавязчиво увеличить средний чек. Подробнее рассказали об этом в статье “Правильная фоновая музыка для ресторана: как увеличить продажи на 8-15%”.
Стандарты обслуживания в ресторане
Работа официанта очень ответственна, поэтому и стандартов обслуживания в ресторане достаточно много. Часть из них постепенно трансформируются в соответствии с тем, как меняются нормы общения в обществе. Например, уходит в прошлое избитая фраза, когда официант представляется и информирует гостей, что в этот вечер будет их обслуживать. Теперь у официантов становится все меньше скриптов и заготовленных фраз и все острее возникает необходимость адаптироваться к каждому гостю, думать самостоятельно и подбирать действительно индивидуальный подход.
Особые требования предъявляются к следующим факторам:
1. Внешний вид официанта. Это человек, которые олицетворяет заведение, поэтому его одежда, прическа, маникюр, обувь должны быть опрятными. Для девушек допускается легкий, не яркий макияж.
2. Приветствие и размещение гостей. В этот момент закладывается основа всего дальнейшего общения с посетителями. Важно встречать их приветливо, с искренней улыбкой, внимательно отнестись к выбору наиболее комфортного для них места, возможно даже провести небольшую экскурсию-знакомство по заведению.
3. Знакомство с меню и прием заказа. Стоит сориентировать гостей по основным видам меню, представленным на данный момент. Официанту стоит записывать заказ, чтобы избежать недопониманий и неприятных ситуаций. Точно не стоит рекомендовать блюда, опираясь на свой вкус.
4. Подача заказанных блюд и сопровождение стола. Важно, чтобы официант следил за чистотой стола, во время убирал использованные салфетки и приборы, своевременно и нужной последовательности приносил еду, осведомлялся, все ли нравится гостям и в случае какой-то неудовлетворенности мог быстро исправить ситуацию (разогреть блюдо, принести нужные специи и т.п.).
5. Завершение трапезы, расчет гостей и прощание. Принято приносить меню по первой просьбе, и делать это достаточно быстро, приблизительно в течение пары минут. Неуместно считается намекать на чаевые. Важно пригласить гостей вернуться в ресторан снова. Стол убирается сразу, чтобы не портить атмосферу оставшимся за своими столами посетителям.
Обязанности официанта в ресторане
Можно пригласить на работу официантом практически любого желающего, даже без опыта работы и обучать сотрудника “на месте”, а можно выбирать только людей, получивших профильное образование – выбор за собственником или другим лицом, принимающим решение. Стоит обратить внимание на так называемые “мягкие навыки”, а именно хорошие коммуникативные способности, умение и любовь к труду, порядочность и доброжелательность. Сервировать стол человека можно научить в процессе, а вот уметь уважительно общаться – не всегда.
Также можно прописать для сотрудников должностную инструкцию, содержащую обязанности официанта в ресторане. В нее могут входить следующие пункты:
1. Накрывать и сервировать столы по определенным правилам столового этикета.
2. Во время производить замену потерявших свежесть и испачканных скатертей и салфеток.
3. Принимать заказы гостей, помогать выбрать блюда и напитки, ориентироваться в меню, знать состав блюд и их сочетание.
4. Передавать заказы нужному исполнителю: напитки – бармену, еду – поварам.
5. Оценивать товарный вид блюд перед подачей и своевременность их приготовления.
6. Приносить заказанные гостями блюда и напитки.
7. Предоставлять посетителям счет и осуществлять с ними полный расчет за заказ.
8. Поддерживать порядок в зале.
9. Проводить ежемесячный переучет посуды.
Официанту стоит помнить о комплиментах гостям и приятном ненавязчивом общении. В обслуживании посетителей нет мелочей или незначительных деталей, каждый элемент важен и к нему стоит относиться внимательно и ответственно, чтобы в результате получить довольных гостей, которые станут возвращаться в заведение снова и снова.
